在既有网络通信服务（CT）基础上，通过IT服务能力的增强，面向政企客户提供ICT服务，是电信运营商转型过程中的战略重点。开展ICT服务，包括统一通信、咨询规划、软件及系统维护、可管理服务、应用托管、安全管理、系统外包等，将极大地延伸了电信运营商在政企客户预算钱包份额中的切割能力，构成了电信运营商新一轮增长的重要动力。在英国电信、AT&T、德国电信等老牌电信运营商中间，ICT服务都已经在收入份额中占据越来越高的比重，成为增长的主要驱动力之一。

对于如此重要的新兴业务，对于电信运营商能力上的挑战巨大，从面向网络的运营、维护、支撑、设计要转向面向客户整体通信与IT系统的规划、整合、交付与外包，中间的能力鸿沟极为明显。从组织结构的角度看，电信运营商在面向政企客户群仅设立专业化的服务营销组织还不够，一般还需要通过收购、合作等手段建立配套的专门ICT服务机构，保证ICT服务设计开发与维护的专业性。这些ICT服务机构通过与前端专业服务营销组织的协作整合，共同实现运营商对于政企客户的持续开发。

2000年,德国电信通过收购DebisSys-haus成立了自己的ICT服务部门。2001年在Debis基础上组建了T-Systems并开展服务。2004年，T-systems与SAP、富士通、微软等公司开展广泛的合作，通过高质量长期合作伙伴网络建设，提升自身的服务质量。2005年,T-Systems与德国电信的企业客户部门合并，成立了商业客户战略单元。2006年,T-Systems收购了大众集团的IT服务子公司Gedas。今天，T-Systems的综合信息服务包括咨询、系统集成。外包以及为关键客户定制化电子商务和电子政务解决方案，已经成为欧洲第二大系统方案提供商，为超过16万家大中型企业客户提供ICT服务。

英国电信于2003年组建了BT全球服务部，负责为全球的大型商业客户提供ICT综合信息通信服务，包括桌面电脑和互联网的设备及软件、资料传输与线路连接、电子商务方案、业务流程外包、网络服务管理、系统整合以及信息咨询服务等。2004年BT又成立了一个名为One IT的大型工作组，致力于为用户建设、设计、拓展和管理IT网络和通信系统。2005年2月，英国电信收购系统集成商Infonet公司，重新进入美国企业IT服务市场。2005年3月，收购金融服务网络供应商Radianz。2005年4月，收购大东电报局在西班牙的商业方案公司，力图打开西班牙的金融和政府的ICT市场。2005年5月，为增强BT在英国企业网络市场中的竞争力，收购Skynet系统有限公司，并与惠普、徽软和雅虎等公司结成合作伙伴关系。

通过以上的案例可以看到，总体而言，电信运营商需要通过组织保障强化ICT能力资源建设，这里既包含通过专业化组织设立，推动ICT服务内部能力建设专业化，例如在政企客户服务营销部门之外单独设立专业的ICT服务部门作为技术支持；也包含通过整合并购，使电信运营商在全新ICT领域的客户关系得以增强，提升ICT服务能力。

作者：沈拓  北京智信创元咨询有限公司总经理，首席咨询顾问

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